Vijf kenmerken van het SCARF-model voor gastvrijheid

Prof. Dr. Margriet Sitskoorn, neuropsycholoog en hoogleraar klinische neuropsychologie aan Tilburg University, legt (in een eerder verschenen publicatie op Facto) uit hoe organisaties het brein kunnen prikkelen en zo de gastvrijheid kunnen bieden die mensen echt raakt. Ze doet dat aan de hand van het SCARF-model. Het model helpt om te begrijpen hoe acties en communicatie emotionele reacties bij anderen kunnen oproepen.

Het SCARF-model

'Mensen handelen en voelen door bepaalde sociale emoties. Deze emoties zijn gekoppeld aan een pijnsysteem en een genotssysteem in de hersenen’, legt Sitskoorn uit. Deze sociale emoties zijn in te delen volgens het SCARF-model dat staat voor:

1. Status (Hoe je je verhoudt tot anderen)
2. Certainty (gevoel van zekerheid)
3. Autonomy (gevoel van autonomie)
4. Relatedness (gevoel van erbij te horen) en
5. Fairness (de perceptie van rechtvaardigheid).

'Verhoog je deze vijf elementen, dan wordt het genotssysteem geprikkeld en zijn mensen gemotiveerd. Gaan ze omlaag, dan stimuleert dit het pijnsysteem; mensen zetten hun hakken in het zand en voelen zich onjuist bejegend.'

De vijf elementen

'Iemand moet status hebben. Dat is meer dan geld. Dat gaat ook over de kennis die je deelt en bijvoorbeeld de parkeerplaats die je mag gebruiken. Zekerheid gaat erover dat mensen willen weten waar ze aan toe zijn. Flexplekken zijn leuk, maar het maakt ook onzeker en morrelt aan status. Binnen de eigen invloedssfeer moet er autonomie zijn. En mensen willen voelen dat ze eerlijk worden behandeld en erbij horen.'  

Flexplekken zijn leuk, maar het maakt ook onzeker en morrelt aan status”

Hoe pas je gastvrijheid toe in de werkomgeving?

Om gastvrijheid in de werkomgeving toe te passen kun je de volgende zaken doen:

1. Denk vooruit

 'Denk vooruit zodat je problemen ondervangt. Zorg ervoor dat je zoveel ervaring en kennis hebt, dat je al weet wat iemand nodig heeft voordat hij het zelf bedacht heeft. En weet je dat niet, dan is de tweede stap dat mensen weten dat ze altijd bij jou terecht kunnen en dat je hun punten dan oppakt.' 

2. Oprechte aandacht

Echte aandacht is cruciaal. 'Mensen moeten zich gezien en gehoord voelen', beklemtoont Sitskoorn. Dat gaat verder dan het faciliteren van een rustige werkplek of gezellige ontmoetingsruimte. Het gaat er ook om dat een manager of directeur weet hoe de thuissituatie van de werknemer is, dat een ouder is overleden, iemand gaat trouwen of dat iemand jarig is.
'Je moet écht contact maken. Dat is ongelooflijk belangrijk. Zorg dat je deur openstaat. Neem de tijd en rust voor een gesprek.'

3. Liefde voor een klant

'Juist in een huidig tijdperk waarin mensen een sterke eigen mening hebben en waarin polarisatie makkelijk ontstaat, is het belangrijk om iets te creëren wat mensen niet alleen aan de oppervlakte waarnemen', aldus Sitskoorn. 'Het gaat om de diepe kern: het echte contact. Dat je gezien en gehoord wilt worden. Dat mensen om je geven. Die ervaringen kan je creëren door mensen gastvrijheid te laten voelen. Gastvrijheid gaat altijd om liefde voor de klant. En dat gaat verder dan alleen dat ene moment. Het gaat erom dat je op alle fronten probeert contact te maken. En als je je als klant verbonden voelt, dan maakt het niet uit dat er een keer een glas rode wijn omvalt of iets niet goed gaat met een levering. Dat vergeef je meteen, omdat je al warme gevoelens hebt.'

Het hele artikel lezen over de hospitality inzichten van Sitskoorn